Como a ITIL pode ajudar nos desafios de sua TI

7 de dezembro de 2018

Como a ITIL pode ajudar nos desafios de sua TI

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Tempo de leitura: 8 minutos

Se existe algo que pode ser tomado como um guia para tornar um departamento de TI mais eficiente, ele se chama ITIL. Você a conhece?

Embora novos conceitos, práticas e ferramentas surjam a cada momento, ITIL mantém-se atual e relevante, fornecendo um valioso direcionamento para a governança de TI.

Mas afinal, o que é ITIL?

ITIL: definições

ITIL é a sigla para “Information Technology Infrastructure Library”, um conjunto de publicações que reúne as melhores práticas para a gestão de serviços de TI.

Nela estão contempladas considerações sobre processos, funções e práticas devidamente testadas e validadas por organizações do mundo todo.

Essa biblioteca foi criada no final dos anos 1980 pelo governo britânico, que à época sentiu a necessidade de organizar melhor seus serviços de TI.

Nos anos seguintes, a iniciativa privada adotou aquelas práticas, tornando-as cada vez mais populares entre organizações.

Com a finalidade de fazer a gestão e a atualização dessa biblioteca, foi constituída a empresa Alexos, uma joint-venture entre a Capita, uma empresa especializada em gestão de processos, e o UK Cabinet Office, um departamento do governo britânico.

A evolução da ITIL

A primeira versão da ITIL, publicada entre 1989 e 1992, era composta por 40 livros, abordando questões como:

Gestão de SLA (os acordos de nível de serviço);
Help Desk / Gestão de incidentes;
Planejamento de contingência;
Gestão de mudanças;
Gestão de problemas;
Gestão de configuração;
Gestão de custos para serviços de TI;
Gestão de disponibilidade.

Na segunda versão, publicada entre os anos 2000 e 2004, o conteúdo foi reorganizado em 10 livros.

Nessa versão foram introduzidas práticas voltadas a estabelecer uma ligação entre tecnologia e negócios.

Em 2007, foi lançada a versão 3 da biblioteca, após um grande trabalho de revisão e reorganização de todo o seu conteúdo.

Assim, preocupações com padronizações e com a terminologia utilizada deram uma consistência ainda maior ao conjunto de publicações. Essa versão passou ainda por uma atualização em 2011.

Os serviços de TI em ITIL

ITIL aborda os serviços de TI a partir de uma visão de ciclo de vida, formado por cinco fases distintas:

Estratégia do Serviço: é a fase em que os requisitos do negócio são definidos;
Projeto de Serviço: nessa fase é definida a solução a ser adotada para atender aos requisitos identificados na fase anterior;
Transição de Serviço: a terceira fase tem o foco voltado para a gestão de mudanças, preocupando-se com os impactos decorrentes da execução do serviço.
Operação do Serviço: é a fase em que se assegura a execução do serviço dentro do SLA estabelecido;
Melhoria Contínua do Serviço: essa é uma fase dedicada à busca constante de melhoria dos serviços, baseada no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act, ou, Planejar, Fazer, Checar, Agir).

Os benefícios da ITIL para a sua empresa

Utilizar ITIL é um caminho seguro para que a TI de sua empresa adote procedimentos comprovadamente eficazes e tenha um direcionamento claro em relação ao seu papel dentro da organização.

Como benefícios diretos da implementação de ITIL, podemos citar:

Melhor alinhamento entre a área de TI e o negócio;
Usuários mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados;
Redução de custos, decorrente da maior eficiência no uso de recursos;
Gestão mais eficiente dos riscos em TI, como falhas ou interrupções nos serviços;
Maior estabilidade do ambiente.

Uma vantagem de ITIL é que ela pode ser adaptada à realidade da empresa.

Não há necessidade de se fazer uma escolha entre implantá-la na íntegra ou não implantar. Como um conjunto de recomendações que é, pode ser adotada parcialmente.

Uma vez que é possível implantar parte das recomendações, também é possível recorrer a implantações incrementais, uma parte de cada vez.

ITIL na prática

Em termos práticos, isto é, no dia a dia, podemos notar claramente alguns dos efeitos produzidos pela utilização das práticas recomendadas. Por exemplo:

As requisições de usuários são atendidas de forma mais organizada e eficiente;
O conhecimento em relação à infraestrutura de TI torna-se menos dependente de “pessoas-chave”, reduzindo riscos para a empresa;
Há uma definição clara dos procedimentos a serem adotados diante da ocorrência de falhas (como proceder, a quem procurar, por quanto tempo aguardar,…);
Torna-se possível avaliar estatisticamente a evolução da qualidade dos serviços de TI;
O aproveitamento dos recursos humanos de TI torna-se mais racional;
O monitoramento da infraestrutura de TI é mais sistemático e eficiente.

ITIL X CObIT

Existe no mercado outra biblioteca de práticas e recomendações voltadas para a governança de TI, conhecida como CObIT (Control Objectives for Information and related Technology).

Mas, ao contrário do que muitas pessoas imaginam, ITIL e CObIT não são concorrentes.

Aliás, faz mais sentido entendê-las como duas visões complementares da governança de TI.

A grande diferença entre as duas está no foco de cada uma delas. CObIT tem um caráter mais estratégico, enquanto ITIL está mais centrada no lado tático e operacional.

Em resumo:

CObIT traz recomendações sobre o que um bom departamento de TI deve realizar para atender às expectativas da empresa.
ITIL define como o departamento de TI deve realizar os serviços de forma a manter-se alinhado ao negócio.

A certificação ITIL

Implantar práticas como a ITIL torna a TI mais eficiente e, por consequência, a empresa mais competitiva no mercado.

Assim, ter profissionais capacitados para implantar e gerir essas práticas passa a ser um fator importante para que a TI atenda às expectativas do negócio.

Existe um programa oficial que oferece diferentes níveis de certificação ITIL, de acordo com o grau de especialização e aprofundamento no tema.

Para obter qualquer uma dessas certificações é preciso ser aprovado no exame oficial, que pode ser realizado em instituições credenciadas.

O certificado ITIL Foundations é o mais básico e atesta que o profissional tem familiaridade com as melhores práticas em gestão de serviços de TI e domina a terminologia específica dessa biblioteca.

Existem no mercado diversos cursos e materiais que oferecem o conteúdo necessário para se candidatar a essa certificação.

Já os outros certificados exigem preparações mais específicas, intensivas até, em instituições credenciadas. Além disso, é preciso ter o certificado Foundations e experiência profissional nesse segmento de atuação.