Uma gestão de TI eficaz é baseada em várias estratégias. O monitoramento de sistemas, por exemplo, garante que falhas sejam encontradas rapidamente, além de tornar a infraestrutura mais segura. Ao mesmo tempo, o uso de metodologias alinhadas com o perfil do negócio garante que os trabalhos serão executados com uma orientação muito mais eficaz. O uso de KPIs (sigla para Key Performance Indicators, ou Indicadores Chave de Performance, em uma tradução livre) também faz parte dessas estratégias e é extremamente importante em qualquer negócio.

Bem utilizadas, elas permitem que o gestor tenha uma visão ampla sobre vários fatores que impactam na qualidade do serviço prestado e indicam pontos que necessitam de melhorias.

Se você quer saber quais são os principais KPIs para departamento de TI, veja a nossa lista abaixo!

1. Qualidade de serviços prestados

Todo gestor sabe que o trabalho dos técnicos de TI tem um papel estratégico para a empresa. Porém, para garantir que ele possa contribuir ativamente para a melhora dos fluxos de trabalho do empreendimento, é importante ter KPIs para avaliar como o usuário percebe esses serviços.

A avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo time de TI deve ser feita continuamente. Sempre que um atendimento ocorrer, instrua os usuários a responderem uma pesquisa indicando se a sua solicitação foi resolvida, se existem questões pendentes, o que pode ser melhorado ou replicado em outras áreas. Assim, será mais fácil identificar práticas reconhecidas e otimizar processos de baixa qualidade.

2. Aderência a prazos

Os prazos fazem parte de todas as áreas de uma empresa. O setor de TI não fica imune a eles, especialmente durante os projetos. Portanto, avaliar através de KPIs como cada time mantém-se aderente a prazos é uma forma inteligente de identificar em que parte da estrutura operacional do setor estão os gargalos de produtividade e fazer mudanças mais precisas.

Em outras palavras, o indicador de aderência a prazos facilita a identificação de quais times tem problemas em entregar demandas dentro do prazo, o nível de atraso e a sua frequência. Com esses dados em mãos, o gestor de TI pode trabalhar para modificar rotinas, otimizar políticas e, assim, manter o fluxo de trabalho com mais fluidez.

3. Disponibilidade de sistemas

A integração da infraestrutura de TI no dia a dia das empresas já atingiu um grande nível de profundidade. Conforme os negócios passaram a investir em soluções para tornarem-se mais eficientes, flexíveis e dinâmicos, a tecnologia ganhou um papel estratégico. Nesse cenário, qualquer indisponibilidade pode causar um grande impacto na rotina da empresa.

Diante disso, o indicador de disponibilidade de sistemas é considerado por muitos um dos principais KPIs para departamento de TI. Aplicado às soluções estratégicas da companhia, ele dá a gestores as bases para identificar problemas recorrentes e definir uma política de gestão mais inteligente.

Ele também torna o direcionamento dos investimentos mais eficazes. Avaliando quais são as ferramentas de TI que tem problemas com maior frequência, a companhia identificará o que pode ser atualizado ou trocado por soluções de maior performance. Dessa forma, a empresa poderá estruturar um conjunto de soluções alinhadas com as necessidades de todos os times.

4. Retorno Sobre o Investimento (ROI)

Os investimentos fazem parte do dia a dia do setor de TI. Como essa é uma área que normalmente exige muitos recursos, é importante que o negócio estruture uma rotina de avaliação de rentabilidade que seja capaz de entregar as melhores soluções para a empresa, incluindo o uso de indicadores como o ROI.

Sigla para Return Over Investment (ou Retorno Sobre o Investimento, em português), o ROI é um dos KPIs para departamento de TI mais utilizados para indicar a viabilidade de investimentos. Utilizado durante o processo de pesquisa por novas soluções, ele cria uma visão mais precisa sobre a rentabilidade que será obtida com cada ferramenta disponível do mercado.

O cálculo básico do ROI é simples. Basta que a empresa compare os ganhos financeiros de médio e longo prazo com o investimento necessário para implementar a solução (incluindo, aqui, valores com treinamentos, migração de softwares, licenciamento e suporte ao usuário).

Caso a empresa opte por uma análise mais abrangente, ela também pode mensurar o tempo necessário para o investimento apresentar um retorno total. Dessa forma, o gestor de TI terá a garantia de que a ferramenta escolhida terá o melhor custo-benefício possível.

5. Tempo médio de atendimento

O suporte de TI trabalha continuamente para entregar soluções para o usuário da melhor maneira possível. Porém, é importante que isso seja feito com um prazo baixo, uma vez que problemas que demandam muito tempo para serem solucionados impactam diretamente na qualidade dos serviços prestados pela companhia e, consequentemente, em sua rentabilidade.

Avaliando o tempo médio de atendimento, o gestor pode identificar como cada time de suporte trabalha e a sua capacidade de identificar e solucionar falhas com agilidade. Porém, essa análise deve ser flexível: ainda que muitos problemas sejam solucionados rapidamente (como é o caso da troca de senhas de usuários), há várias falhas que demandam um longo período de análise, ainda que o técnico responsável pelo atendimento tenha conhecimentos profundos.

Essa, inclusive, é uma dica que vale para todas as KPIs: sempre avalie os resultados a partir da realidade de cada problema avaliado.

Em todo caso, trabalhe com os técnicos com tempo médio de atendimento maior para criar um fluxo de trabalho mais ágil. Realize treinamentos, verifique conhecimentos e avalie se não há a necessidade de mudar fluxos de trabalho. Dessa forma, o tempo de resposta a demandas será sempre o menor possível.

6. Taxa de erros

Em qualquer empresa, independentemente do porte ou área de atuação, os erros estão presentes e causam enormes desperdícios. Falhas operacionais, erros de execução e retrabalhos tomam tempo e investimentos que acabam sendo jogados fora.

O ideal, claro, seria que nenhum desses erros ocorressem, mas isso é impossível. Logo, é necessário trabalhar duro para que sejam os mínimos possíveis e isso só é possível utilizando uma boa métrica. A taxa de erros é uma das KPIs criadas justamente com esse objetivo.

Através dela, é possível identificar os erros mais comuns e como eles acontecem; a quantidade de tempo desperdiçada, seja enquanto não se pode corrigir a falha ou enquanto ela está sendo corrigida; constatar quais são as principais fontes de problemas, como determinados setores ou colaboradores; discernir os métodos mais eficazes nas correções dos erros; e todo o impacto que eles têm sobre o negócio, como na disponibilidade dos sistemas, na produtividade ou na eficiência.

Assim, por meio da Taxa de erros, o gestor consegue fazer um disgnóstico completo e preciso da setor de TI. Com isso, fica muito mais fácil identificar onde estão os problemas e direcionar os esforços na direção correta para corrigi-los.

Como consequência, toda a empresa sai ganhando. Pois, com menos erros, menos tempo e dinheiro são desperdiçados, mais produtivas e eficientes se tornam as equipes, melhor ficam os serviços e mais felizes ficam os consumidores.

7. Solicitações atendidas

O indicador de tempo de atendimento é uma ótima forma de se avaliar o suporte de TI. Contudo, ele sozinho nem sempre é suficiente para medir como anda a qualidade do atendimento e identificar pontos para melhoria. Por isso, é importante que outras métricas sejam usadas e a KPI de Soluções Atendidas é uma das mais eficientes delas.

Essa métrica mede a eficiência do atendimento do suporte de TI através de uma avaliação que leva em conta os chamados em aberto e os problemas solucionados em um determinado período de tempo.  Com isso, é possível calcular a média de tempo que as falhas levam para serem corrigidas. Também é possível identificar os principais problemas relatados – tanto internos quantos externos – e as soluções mais eficientes para resolvê-los.

Dessa forma, o gestor pode medir a eficiência e produtividade das equipes, assim como as áreas que necessitam de melhorias. Os resultados dessa KPI também auxiliam os gestores na criação de estratégias de atendimento. Se um mesmo problema é relatado com frequência, por exemplo, é possível criar uma única solução.

Com isso, menos tempo é desperdiçado e menos retrabalho acontece. Logo, mais produtivas e eficientes se tornam as equipes e mais satisfeitos ficam os clientes. Além disso, toda a empresa passa a funcionar melhor, já que o suporte para as equipes internas também será aprimorado.

Como implementar essas e outras KPIs

Como vimos, KPIs como as aqui apresentadas trazem inúmeras vantagens aos negócios. Contudo, como elas podem ser implementadas na sua empresa?

A primeira fase para isso é a identificação dos principais problemas do negócio e as KPIs que podem solucioná-los. Pois de nada adianta concentrar esforços e investimentos em uma métrica que trará pouco ou nenhum resultado. Depois, vem a fase de conscientização das equipes para que todos entendam os objetivos na implantação do indicador e como eles devem lidar com ele.

A próxima fase é a implantação, que envolve a coleta de dados, controle de processos e ferramentas de BI. Outros processos, atividades, setores e questões podem ser avaliadas.

Por fim, vem a última etapa, que é o monitoramento das KPIs e dos seus resultados. Essa fase é importante, pois é através dela que os gestores podem encontrar o que estão procurando e direcionar seus esforços.

Conclusão

A consolidação dos KPIs para departamento de TI coloca o setor em uma posição estratégica. A empresa terá um time de técnicos com um trabalho avaliado constantemente em busca de mais qualidade. Além disso, a infraestrutura terá o seu desempenho otimizado continuamente, uma vez que todos os ativos terão o seu funcionamento monitorado.

A longo prazo, os KPIs para departamento de TI permitem ao negócio colocar a tecnologia no centro das suas estratégias. Eles também podem ser aplicados a outras áreas do empreendimento. Assim, o gestor consegue monitorar a qualidade do serviço executado em todas as áreas, evitando que falhas passem despercebidas. Quer saber como? Então veja a nossa lista de KPIs para empresas!