Com o aumento da participação da tecnologia em todos os processos da empresa, amplia-se a necessidade de uma boa gestão de serviços em TI.

Mas como realizar essa gestão?

Em primeiro lugar, é preciso que a TI entenda quais são as necessidades de seus clientes, para então prover os meios mais adequados ao seu atendimento.

Em outras palavras, a gestão de serviços vai muito além de uma central de atendimento a usuários. Há toda uma estrutura anteriormente estabelecida para que essa “ponta do iceberg” funcione.

Neste artigo falaremos sobre a importância da gestão de serviços em TI e sobre a complexa tarefa de implantar e manter na empresa uma cultura voltada para a sua prática e observância.

O que é a gestão de serviços em TI?

Estatísticas revelam que a maior parte das ocorrências de indisponibilidade dos serviços de TI se deve a fatores como:

• Falhas em procedimentos,
• Falhas na observância de requisitos,
• Erros de segurança,
• Erros em rotinas de backup,
• Aplicações implantadas sem a realização de testes,
• Gerência de mudanças mal conduzida,
• Sobrecarga de processamento.

Ou seja, corrigir esses procedimentos já é suficiente para ampliar em muito a confiabilidade dos serviços de TI.

A gestão de serviços em TI existe com o objetivo de garantir que todo e qualquer serviço fornecido pela área de TI seja executado com qualidade e eficiência, sempre alinhado aos objetivos da organização.

Assim, todas as atividades de TI, sem exceção, devem ser medidas em termos de qualidade, de tempo e de custo.

Dessa forma, o atendimento às solicitações ganha um caráter mais proativo por parte da TI, que passa a fazer suas entregas segundo parâmetros mais rigorosos de eficiência.

Considerando-se que as empresas são cada vez mais dependentes da tecnologia, fica claro que, de forma correspondente, também aumenta a importância da gestão de serviços em TI.

Mas a gestão de serviços em TI não se limita a corrigir falhas. Ela também propõe melhorias, até mesmo de caráter estratégico para a organização.

O modelo ITIL

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que nos habituamos a traduzir para o português como Biblioteca das Melhores Práticas em Gestão de TI.

Certamente, trata-se do modelo mais empregado no mercado para a gestão de serviços em TI.

ITIL não impõe regras ou métodos, apenas sugere práticas consagradas que podem ser adaptadas à realidade de cada empresa.

Em ITIL, os serviços em TI são abordados dentro de um conceito de ciclo de vida, formado pelas fases de estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua.

Além disso, ITIL também propõe alguns processos organizados para lidar com os serviços, como a gestão de configuração, de mudanças, de implantação, de problemas e de incidentes.

Algumas das práticas que estão definidas no modelo ITIL são:

• Buscar a redução de custos através da maior eficiência na entrega e no suporte de serviços de TI;
• Utilizar os recursos de infraestrutura de TI de forma econômica e eficiente;
• A partir da TI, concentrar esforços em projetos alinhados com a estratégia de negócios da empresa, para que ela amplie sua capacidade de gerar receitas;
• Atender as solicitações com serviços de elevada qualidade, satisfazendo as expectativas de clientes e usuários;
• Fortalecer o relacionamento com clientes, usuários e fornecedores.

Benefícios gerais da gestão de serviços em TI

Benefícios gerais são aqueles que se aplicam a todo e qualquer serviço em TI, como os listados a seguir:

• Alinhamento com as áreas de negócios;
• Aumento da satisfação dos clientes e usuários;
• Aumento da eficiência e da competitividade;
• Melhor controle dos custos de TI;
• Foco na execução dos serviços prioritários;
• Ganhos em experiência e em especialização da equipe de TI;
• Agilidade na assimilação de novas tecnologias;
• Redução de riscos;
• Aumento da segurança;
• Apoio para a conformidade a questões legais;
• Infraestrutura mais robusta.

Os desafios da gestão de serviços em TI

As mais recentes inovações na tecnologia digital têm trazido novos desafios para a gestão dos serviços em TI.

Listamos a seguir algumas dessas novas preocupações.

A proteção à rede e aos dados

Ataques contra os dados das empresas estão se tornando mais frequentes e eficientes.

Diversas falhas têm sido exploradas nesses ataques, como as que envolvem conexões de dispositivos da IoT (Internet das Coisas) ou de aparelhos pessoais. Bugs em sistemas também têm sido alvos.

Como a tendência é de um aumento cada vez maior de conexões envolvendo os mais variados dispositivos, as soluções de segurança precisarão acompanhar esse crescimento.

O alinhamento com as necessidades do negócio

Com efeito, o resultado de uma ausência de alinhamento pode ser sentido tanto no desequilíbrio financeiro como nos erros operacionais ou na queda de seus indicadores de qualidade.

O acompanhamento da evolução tecnológica

Nos últimos anos, mais do que em épocas anteriores, novas tecnologias têm alterado de forma significativa o modo como as operações são realizadas pelas empresas.

Assim, o desafio está em justamente conseguir acompanhar a velocidade das mudanças, enquadrando cada nova tecnologia a um modo adequado de gestão.

Controle sobre o BYOD

Bring Your Own Device (BYOD), ou “Traga seu próprio dispositivo”, é uma tendência que estimula os colaboradores a fazerem uso de seus próprios aparelhos pessoais no ambiente de trabalho.

Entretanto, se a empresa não tiver políticas para um bom controle de computadores, celulares ou outros dispositivos pessoais conectados à rede corporativa, o risco de ameaças digitais é altíssimo.

Além disso, outro risco que a empresa corre é o de falhas e atrasos em função de distrações.

Manutenção do legado

Muitas empresas ainda utilizam sistemas antigos, desenvolvidos a partir de tecnologias já suplantadas por outras mais modernas.

Em muitos casos, a manutenção de tais sistemas está a cargo de colaboradores também veteranos, para os quais não há substitutos no mercado.

Aqui, restam duas alternativas para a empresa: a curto prazo, reter e até mesmo contratar profissionais com domínio dessas tecnologias, e, a médio e longo prazo, substituir os sistemas.

Medidas para uma boa gestão de serviços em TI

Para fazer frente aos desafios, antes de tudo, é preciso organização.

A partir daí, algumas medidas estratégicas contribuirão para que se implante mais que uma prática, uma cultura de gestão de serviços.

Entre as medidas necessárias, incluem-se:

• O alinhamento de expectativas, objetivos e metas da empresa, com a adequação da capacidade produtiva de cada setor;
• Definição das estratégias e rotinas de TI com base nos projetos da empresa;
• Investimento na qualificação da equipe de TI;
• Disseminação das políticas, procedimentos e rotinas da gestão de serviços para todos os colaboradores da empresa;
• Uma política para a retenção de bons profissionais;
• Uma política de segurança bastante abrangente, para conter as mais diversas formas de ameaças digitais.

Conclusão

Em resumo, uma boa gestão de serviços em TI é a garantia de que a empresa conta com processos consistentes, realizados em um ambiente seguro, que resultam em qualidade e competitividade.

Para avaliar o quanto a gestão de serviços em TI é uma prática institucionalizada na empresa, a observação de algumas questões dá uma boa medida do grau de maturidade em que ela se encontra. Por exemplo:

• Como a empresa define um processo?
• Que papeis cabem à equipe de TI?
• Quais habilidades são exigidas da equipe de TI?
• O resultado da execução dos processos pode ser medido?
• Os processos estão integrados?
• Em que medida os processos estão automatizados?

Enfim, a gestão de serviços em TI é, acima de tudo, uma prática. Não há limite a ser atingido, mas uma melhoria contínua a ser conquistada a cada momento.