O prefixo “omni” vem do latim e transmite a ideia de tudo e inteiro. “Channel”, por sua vez, vem do inglês e traduzimos como canal. Juntas, as palavras significam algo como todos os canais. Mas você realmente sabe o que é Omnichannel? Antes de tudo, ela é uma tendência no varejo. Inclusive ganhou espaço em diversos outros segmentos.

O “Omnichannel” é uma evolução do conceito de multicanal e se baseia na convergência entre todos os canais de uma empresa. Seu foco principal está na experiência do cliente. De modo que ele não veja diferença entre o mundo online e o offline. Além disso, adotar o conceito traz inúmeros benefícios para as empresas. Bem como a melhoria nos serviços oferecidos e no processo de fidelização. Inclusive, a diferenciação nas estratégias de marketing, entre outros. Aprenda tudo sobre o assunto e como ele pode otimizar os processos internos da sua empresa. Além disso, saiba como melhorar o posicionamento da marca no mercado. Preparamos este artigo para esclarecer o assunto. Confira!

O que é Omnichannel?

De modo objetivo, o termo faz referência à comunicação em diversos canais. Porém de forma que um não exclua o outro. Mas que se interliguem entre si, de tal forma que possibilitem maior interação entre o cliente e a empresa. Independe da interação ser online, offline ou ambas ao mesmo tempo. Assim sendo, a estratégia Omnichannel prioriza as relações entre os ambientes virtuais e físicos. Além de aprimorar a experiência dos clientes em todos eles. Por exemplo, um produto que era vendido em uma loja física, dificilmente poderia ser comprado pela internet e retirado em um local específico.

Com os avanços tecnológicos e as mudanças recentes nos hábitos de consumo, isso passou a não funcionar tão bem. Da mesma forma que não podíamos fazer um atendimento com transitoriedade de canais. Agendar uma consulta ou uma reunião via aplicativo, confirmá-la por telefone e, se necessário, cancelá-la presencialmente não era uma opção. Com a estratégia Omnichannel, agora é possível ter essa flexibilidade.

Como a estratégia funciona na prática?

A verdade é que ter uma empresa Omnichannel vai além de uma conexão entre canais. Pois, o que a estratégia faz é garantir a troca de dados com eficiênci. Isto é, com base no compatilhamento atualizado, em tempo real.Dessa forma, um atendimento que começou nas redes sociais pode migrar para outro canal. Por exemplo, chatbot ou telefone da empresa. No entanto, sem perder dados ou necessidade de repetir informações. Mas, isso só é possível devido à tecnologias como cloud computing. Além da interatividade, oferece inúmeros benefícios às empresas. Por exemplo, escalabilidade, flexibilidade, redução de custos, aumento da mobilidade, acesso econômico e recursos avançados.

Quais são os principais benefícios da estratégia?

Segundo o estudo da Harvard Business Review (HBR), 73% de dos clientes já utilizam múltiplos canais na sua jornada de compra. Bem como revelou ainda que esses mesmos clientes tendem a gastar mais em empresas omnichannel. Além disso, os dados mostraram que os consumidores são mais fiéis às marcas que implantaram a estratégia. Visto que, eles visitam com maior frequência e recomendam aos amigos e familiares. A partir disso, concluímos que os benefícios transcendem a moda passageira. Já que a inovação veio para ficar.

Exemplos de grandes marcas que utilizam a estratégia omnichannel com sucesso

Grandes marcas já migraram seus sistemas para o modelo omnichannel. Dessa forma, garantiu sucesso em vendas e fidelização de clientes. Vejamos alguns exemplos a seguir!

O Boticário

Desde a década de 80, a franquia de perfumes e produtos de beleza iniciou o comércio na internet em 2002. No entanto, foi apenas algum tempo depois que a empresa adotou o omnichannel. A partir de uma estratégia, a marca mobiliza clientes que preenchem dados pessoais em troca de brindes exclusivos. O potencial cliente retira o produto na loja física de sua preferência. Dessa forma, a empresa testa e aceita produtos, coleta dados importantes sobre os consumidores. Em seguida, cria oportunidades para gerar vendas na retirada dos brindes.

Leroy Merlin

A rede de lojas francesa apostou na agilidade do sistema mobile. Bem como as ferramentas do site para dentro da empresa. Dessa forma, os vendedores registram o pedido ou orçamento em seus smartphones. Em seguida, acessam todas as informações contidas no site dos produtos. Por exemplo, por meio da leitura do código de barras temos acesso ao estoque. Assim sendo, sabemos se o produto esta disponível. A prática reduziu o tempo de espera dos clientes. Já que o vendedor passou a atender várias pessoas de modo simultâneo. Porém, sem perder a qualidade no serviço prestado. Por fim, a empresa conta também com o serviço Clique e Retire. Ou seja, o cliente verifica a disponibilidade dos produtos no estoque por meio do site. Em seguida, opta por retirar na loja ou receber em casa.

Magazine Luiza

A varejista Magazine Luiza é um dos exemplos mais impressionantes da estratégia omnichannel. Entre os anos de 2015 e 2018, a empresa aumentou as vendas em 241% nos comércios eletrônicos e 51% nas lojas físicas. Sua principal meta era contar com centros de distribuição que atendessem tanto as vendas online, quanto às demandas das filiais. A propósito, a empresa já realizava entregas no sistema delivery. Mesmo assim, adotou o conceito de omnichannel antes dele existir oficialmente. Sendo essa, uma ferramenta que foca na transformação digital. A empresa oferece uma experiência integrada entre online e offline. Assim sendo, disponibiliza de 3 recursos principais:

Aplicativo para dispositivos móveis – possibilita localizar lojas e consultar itens disponíveis em cada uma delas;

Tecnologia facilitadora nas lojas – software próprio utilizado nos dispositivos móveis com objetivo de auxiliar os vendedores. Sua função checkout reduziu o tempo de finalização das compras de 40 para 5 minutos;

BOPIS – Sigla para Buy online Pickup in Store, refere-se à prática de comprar online e retirar na loja física. O recurso é responsável por 30% das vendas online da empresa.

Como transformar sua empresa em uma marca omnichannel?

Antes de mais nada é preciso conhecer seu cliente. Ou seja, ter detalhes com base em dados reais. Para isso, responda as perguntas a seguir.

Qual o perfil dessas pessoas?

Quais são as redes sociais elas que elas utilizam?

Que canais de atendimento preferem?

Quais são suas expectativas e necessidades mais latentes?

A partir dessas respostas, o trabalho do marketing cloud fica mais fácil. Então, após a coleta desses dados, avançamos mais uma etapa. Isto é, da integração, onde os canais da empresa requer análise e ferramentas confiáveis. Dessa forma, tudo pode sair de acordo com o plano. Para isso, defina quais canais e sistema usar para o processo. Mesmo que leve algum tempo, merece atenção redobrada. Por fim, testar é o terceiro passo. Agora, as pesquisas, análises e integrações estão feitas. Em seguida, basta checar se as conexões estão certas. Pois, uma comunicação sem falhas é fundamental para o sucesso da estratégia. Quer otimizar esse processo? Aposte nas melhores ferramentas do mercado! Vamos falar mais sobre elas nos próximos parágrafos.

Rocket.chat: a ferramenta open source que vai revolucionar o desempenho da sua empresa

O Rocket.chat foi criado para conectar times e quebrar barreiras geográficas, linguísticas ou de serviços. Com isso, a ferramenta é referência em mensagens corporativas, open-source e conecta todos os tipos de negócios. Na plataforma, o fluxo de trabalho é centralizado. Bem como as ferramentas e pontos de contato. Logo, o principal objetivo é viabilizar a interação em tempo real. Além disso, ele é um software open-source. Ou seja, uma ferramenta de código aberto. Portanto, qualquer pessoa pode usar e alterar o código sem precisar de licença. Por fim, ele é gratuito e permite a instalação no ambiente cloud. Não só a gratuidade, mas o Rocket.chat oferece outras vantagens também. Veja a seguir!

otimização da comunicação interna;

aumento do desempenho do colaborador;

atendimento de clientes centralizado;

conexão de clientes, colaboradores e fornecedores;

potencial de inovação infinita;

adaptação total a todos os tipos de empresas;

integrações ilimitadas e muito mais.

A verdade é que um software só é útil quando atende as suas necessidades. Com o Rocket.chat essa adaptação ocorre de verdade. Veja o porquê dessa afirmação. Devido a sua flexibilidade, o tamanho do sistema aumenta ou reduz conforme a demanda. Em especial, para quem investir no omnichannel. Visto que, ele possui integrações ilimitadas a diversos canais de mídia e comunicação. Além disso, para potencializar os benefícios e migrar o negócio para o modelo ominichannel, nada como um servidor eficiente. Por isso, é essencial pensar numa hospedagem cloud. Dessa forma, é possivel migrar softwares e transferir toda a estrutura da empresa.

Qual a importância de migrar seu negócio para o ambiente cloud?

O cloud computing é uma tecnologia que permite acessar volume de dados com a internet. Dessa forma, a disponibilidade dos serviços se dá em data centers virtuais. A partir disso, a solução cloud oferece o armazenamento de dados, servidores virtuais, gestão centralizada e muitas outras vantagens. Inclusive, o sistema oferece diferentes formas de acessar cada necessidade. Em outras palavras, permite pagar apenas o que usou. Além disso, conta com uma sólida segurança e alta mobilidade de um sistema remoto. 

Servidor cloud e omnichannel

A ferramenta omnichannel com servidor cloud é uma união perfeita. Sem dúvida, umas das reclamações do público está na queda de comunicação. Por exemplo, o cliente busca suporte, mas desiste quando não consegue falar. Logo, unir essas ferramentas contribui para um atendimento de qualidade. Razão essa, que a hospedagem na nuvem não é novidade, mas um recurso essencial. Se antes era um privilégio das empresas, hoje é uma ação básica.

Em outras palavras, contratar um servidor cloud virou necessidade. Pois, a própria tecnologia 5G já aponta para isso. Então, não é uma tendência, mas uma solução essencial. Mesmo porque, pela alta demanda, o custo dos serviços reduziram muito. Apesar de ser um recurso necessário, nem todas as empresas sabem disso. Então, obter uma estrutura cloud ainda é uma vantagem competitiva. Visto que ele promove melhorias como um todo. Ou seja, os dados são isolados, mas garantem total privacidade do negócio. Inclusive, é possível também, criar redes de comunicação com poucos cliques. Agora você já sabe o que é omnichannel e como a estratégia funciona. Além disso, conheceu as principais vantagens. Por fim, para aderir a estratégia basta planejar e implantar essas mudanças.

Aqui na HostOne, nós oferecemos uma solução completa. Isto é, flexível e de qualidade para hospedar softwares como a Rocket.chat. Ainda tem dúvidas? Entre em contato e converse com nossos especialistas!