Muitos gestores já perceberam as vantagens da Gestão de Incidentes (ITIL) para a prestação de serviços em TI e o implementou em seus ambientes de trabalho. Porém, o que poucos deles sabem, é que o Mindfulness pode tornar esse processo ainda mais produtivo e eficiente.

O Mindfulness

Comumente traduzido como “atenção plena”, o Mindfulness é um conjunto de técnicas que visam manter a mente do praticante no momento presente; sem remoer eventos, sentimentos e hábitos passados e sem desviar a atenção para preocupações do futuro.

Elas são baseadas em métodos milenares do budismo e envolvem uma série de práticas respiratórias e corporais que buscam desenvolver um estado de total atenção e consciência do que está acontecendo no presente; seja no trabalho, em casa, no trânsito ou durante uma refeição.

E apesar de sua inspiração budista, o Mindfulness não tem viés religioso ou espiritual. Assim como as atividades físicas são praticadas tendo em vista a saúde corporal, o Mindfulness é uma prática normal voltada a desenvolver a saúde mental, podendo ser praticado por qualquer pessoa, independentemente de crenças religiosas ou ideologias.

Além disso, a prática de Mindfulness tem sido explorada a décadas pela ciência, e os seus benefícios são cientificamente comprovados. Entre os principais deles estão:

• Redução do estresse e da ansiedade;
• Maior disposição física e mental;
• Aumento da inteligência emocional e habilidades comunicacionais, o que leva a uma performance profissional melhor;
• Maior atenção e foco;
• Melhor tomada de decisão;
• E muitos outros.

Os benefícios na gestão de incidentes (ITIL)

A Gestão de Incidentes é uma série de boas práticas relacionadas à solução de imprevistos e problemas pertencente à biblioteca ITIL. “Incidentes”, nesse caso, é qualquer interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução da qualidade por qualquer motivo; como quando o servidor fica lento, ou o cliente não consegue acessar seu sistema e precisa entrar em contato.

Quando situações como estas acontecem, a solução precisa ser encontrada da maneira mais rápida possível. Pois, do contrário, os prejuízos podem ser enormes e ir além das perdas financeiras, manchando a imagem da empresa no mercado.

E para que a solução seja encontrada rapidamente (e sem que outros problemas sejam acarretados pelo caminho) é que existe a Gestão de Incidentes ITIL. Como uma série de recomendações, ela é composta por várias etapas que vão desde a identificação do imprevisto; passando pela categorização, priorização e diagnóstico; e chegando a resolução e fechamento do incidente; todas elas demandando uma equipe de profissionais bem treinados e atentos para que tudo dê certo no final.

E é aí que o Mindfulness pode desempenhar um papel extremamente importante. Pois, entre os principais benefícios dessa prática, está o aumento do foco e da atenção. Algo crucial em todas as etapas da Gestão de Incidentes ITIL.

Além disso, por melhorar a inteligência emocional e as habilidades comunicacionais, o Mindfulness prepara os colaboradores para lidar com os incidentes da melhor maneira possível, tornando a comunicação entre eles e o cliente ou usuário que identificou o imprevisto mais clara e fácil, assim como a comunicação entre os diferentes níveis da equipe de Gestão de Incidentes.

E, como o Mindfulness também melhora a tomada de decisão, cada um dos colaboradores vai saber exatamente qual  próximo passo deve tomar para que o incidente seja resolvido rápida e eficientemente.

Pensamento divergente

Por fim, como mostra esta pesquisa da Harvard Business Review, o Mindfulness ainda promove uma melhora do pensamento divergente, algo também crucial para a Gestão de Incidentes ITIL, principalmente quando se trata de um incidente novo, nunca reportado antes.

O pensamento divergente se caracteriza pela geração de múltiplas ideias e soluções para um mesmo problema. O que leva a uma resolução mais rápida e criativa do incidente reportado, diminuindo a quantidade de recursos materiais e humanos despendidos para que o serviço seja restabelecido.  

Na pesquisa da HBR, o Mindfulness se mostrou eficiente na melhora da qualidade de ideias geradas pelo pensamento divergente. Embora não tenha tido impacto significativo na quantidade, os participantes que fizeram uso da técnica tiveram ideias mais criativas e eficientes para a solução de problemas do que aqueles que não fizeram.

Como implementar o Mindfulness na sua empresa

Agora que você já conhece todos os benefícios do Mindfulness para a Gestão de Incidentes,  pode estar se perguntando como implementar essa prática na sua empresa. Essa implementação é fácil e rápida, podendo ser inserida facilmente na rotina dos colaboradores. Uma simples pausa de 15 a 20 minutos por dia já é suficiente para que o funcionário obtenha todos os benefícios.

O principal desafio é mesmo conscientizar sua equipe para que ela entenda as vantagens do Mindfulness e passe a praticar. Para isso, você pode organizar palestras com especialistas, que vão especificar em detalhes como praticar; fazer workshops internos, de forma a valorizar a “vida no presente”; e dedicar um momento especial na semana para que os colaboradores se desliguem do trabalho e possam se dedicar a prática.

Para além da Gestão de Incidentes

Mas se você pensa que esse investimento pode não valer a pena, saiba que os benefícios do Mindfulness para sua empresa vão muito além da Gestão de Incidentes. Afinal, não é à toa que gigantes como Google, Facebook e Apple já implementaram essa prática em seus ambientes de trabalho.

O Mindfulness tem o poder de aliviar a ansiedade e o estresse nos colaboradores, levando a um melhor desempenho profissional; a melhora na atenção e no foco, além de ajudarem com incidentes, também ajudam na execução de tarefas importantes; assim como a melhora na tomada de decisão, que pode beneficiar principalmente os gestores.

Dessa forma, o Mindfulness se mostra como uma ótima ferramenta para a promoção do bem-estar dos colaboradores, ao mesmo tempo que aumenta a produtividade. Algo que outros métodos e ferramentas não conseguem fazer.

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