Sua empresa tem um Service Desk? Não, não é Help Desk, é Service Desk!

Mas qual é a diferença entre um e outro? Quais são as atribuições de um Service Desk? E por que ele é tão importante para a empresa? Encontre aqui as respostas.

O que é o Help Desk

O Help Desk é uma estrutura de atendimento voltada para o suporte aos usuários que utilizam recursos de TI no seu dia a dia.

Assim, o Help Desk normalmente é acionado para esclarecer dúvidas e registrar reclamações, solicitações e ocorrências de erros ou falhas.

Entre os atendimentos típicos de um Help Desk encontram-se a resolução de problemas localizados, envolvendo hardware, sistema operacional, aplicativos, arquivos, emails, etc.

Service Desk, uma evolução do Help Desk

Service Desk também fornece uma estrutura de atendimento e suporte, mas com uma atuação mais abrangente.

A preocupação central do Service Desk é manter a empresa em operação, reduzindo riscos de falhas e solucionando problemas que venham a surgir.

Com efeito, o Help Desk pode ser parte da estrutura de um Service Desk.

Dessa forma, podemos situar dentro do escopo de atuação do Service Desk responsabilidades  como:

• Pesquisa e introdução de novas tecnologias dentro do ambiente da empresa;
• Manutenção dos programas e sistemas utilizados internamente;
• Resolução de falhas em servidores e no ambiente de TI;
• Gestão de perfis e autorizações de acesso dos usuários aos recursos de TI;
• Otimização de processos no âmbito da infraestrutura de TI;
• Monitoramento de atividades e metas.

Com as ferramentas disponíveis atualmente, muitas empresas têm implantado centrais virtuais, em que todo o monitoramento e toda a gestão de serviços de TI podem ser feitos remotamente.

Portanto, o Service Desk tem um caráter não apenas operacional, mas também estratégico para a organização.

Sem dúvida, o conceito de Service Desk trouxe consigo a visão de que, para o negócio, TI deixou de ser apenas uma área de apoio e suporte e transformou-se em uma parceira estratégica, sem a qual o negócio torna-se inviável.

Benefícios proporcionados pelo Service Desk

Entre os principais benefícios proporcionados pela atuação do Service Desk incluem-se:

• A redução, para o negócio, do impacto causado pelas falhas de serviços;
• Uma prática de gestão proativa em relação aos recursos de TI;
• Maior eficiência no atendimento às solicitações e na resolução de incidentes;
• Padronização do atendimento;
• Comunicação constante com os usuários.

Ao mesmo tempo, as equipes de TI passam a ter uma atuação mais eficiente e produtiva.

O contato do usuário com o Service Desk se dá no chamado primeiro atendimento, em que profissionais de perfil mais generalista solucionam as questões mais simples, ao mesmo tempo em que fazem uma triagem para os atendimentos mais específicos.

Como consequência, a maior eficiência no atendimento se desdobra em outros benefícios para a empresa, como:

• Redução de custos;
• Aumento da produtividade;
• Melhoria de processos internos;
• Formação de indicadores de desempenho na execução dos serviços;
• Formação de uma base de conhecimento na resolução de problemas e incidentes;
• Aumento do nível de satisfação dos colaboradores.

Tornando o Service Desk mais efetivo

Conforme salientado, a TI tornou-se parte estratégica dos negócios. Assim, o Service Desk deve ter uma atuação proativa, muito presente no dia a dia das empresas.

Ao implantar um Service Desk, algumas medidas podem ajudar a torná-lo mais próximo de seus usuários. Por exemplo:

• Escolha um bom software de Service Desk
  • O usuário deve sentir-se confortável ao utilizá-lo para fazer e acompanhar suas requisições.
  • Do mesmo modo, os analistas e atendentes devem ter facilidade para trabalhar internamente as informações nele registradas.
• Dê atenção à base de conhecimento
  • O histórico dos atendimentos já prestados pode ser um bom atalho para a resolução de muitos chamados futuros.
  • Uma base de conhecimento funcional e bem organizada pode agilizar o atendimento desses chamados.
• Adote o atendimento remoto
  • Depender do deslocamento de técnicos e analistas ao local da ocorrência é contraproducente.
  • Com as ferramentas disponíveis atualmente, o atendimento remoto tende a ser muito mais eficiente.
• Gere relatórios relevantes
  • Conforme veremos a seguir, o Service Desk é capaz de reunir muitos dados no acompanhamento de todos os serviços relativos à infraestrutura de TI.
  • Bem trabalhados, esses dados podem fornecer informações relevantes para o planejamento estratégico do negócio.

Service Desk e a gestão de serviços de TI

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a mais disseminada biblioteca de melhores práticas em gestão de serviços de TI, define Service Desk como o meio único para a gestão de requisições e chamadas.

Ainda dentro do conceito ITIL, Service Desk é uma função que atua em todo o ciclo de vida dos serviços de TI, apoiando diversos processos como a gestão de incidentes, de problemas, de configurações, entre outros.

Uma das fases do ciclo de vida dos serviços de TI é a da melhoria contínua.

Uma estrutura de Service Desk fornece muitos subsídios para a busca da melhoria contínua, seja pela formação da base de conhecimento na resolução de problemas e incidentes, seja pela mensuração de diversos indicadores.

Os indicadores de desempenho do Service Desk

Um indicador de desempenho (do inglês Key Performance Indicator, KPI) pode ser facilmente monitorado a partir do momento em que todas as requisições e toda a atuação das equipes de TI são registrados pelo Service Desk.

Há vários indicadores de desempenho comumente utilizados nas empresas. Entre eles podemos destacar:

• Volume de serviços solicitados X Volume de serviços atendidos;
• Percentual de resolução no primeiro contato;
• Tempo médio de resposta para o atendimento;
• SLA’s atendidos X SLA’s violados;
• Indicadores de disponibilidade dos serviços:
  • Tempo médio entre falhas (Mean Time Between Failures, MTBF);
  • Tempo médio para o reparo de falhas (Mean Time To Repair, MTTR);
  • Cálculo do tempo médio de disponibilidade.
• Volume de chamados repetidos.

Além de fornecer um panorama da eficiência na execução dos serviços, os indicadores são também a base para o estabelecimento de metas a serem cumpridas,

De acordo com o conceito ITIL de ciclo de vida dos serviços de TI, estamos falando precisamente da fase de melhoria contínua.

Conclusão

Em resumo, adotar um Service Desk bem estruturado aproxima clientes internos e externos da empresa, tornando-a mais eficiente em seus processos e mais competitiva no mercado.