Demitir um cliente é viável? Quando decidir encerrar o contrato de um cliente?

O mercado sempre teve uma tendência de que o Cliente está sempre certo, que fazemos tudo por ele. Porém por muitas vezes, essa atitude nos trás mais problemas do que benefícios, correto?

Está em dúvida? Ok. Olhe para sua caixa de e-mails e pense quais você não quer responder agora. Seu telefone tocou. Qual cliente você pede que não seja? Reunião de pauta com o cliente, sexta as 16h, pensou em alguém que não queria atender?

Pois é, muitas vezes temos um ou outro cliente que está nessa realidade. Por mais que um cliente possa gerar faturamento para a empresa, mante-lo pode ser mais custoso do que a quantia que ele te fatura.

Se você conseguiu ler essas perguntas e não pensar em nenhum cliente, parabéns, sua empresa provavelmente trabalha muito bem o relacionamento com os clientes.

Mas quando a resposta diverge..

Pois é este o momento que você deve se questionar. Demitir um cliente é necessário? Vamos ver alguns conceitos para saber se é necessário esta medida.

Saiba analisar o custo x benefício de cada cliente

O seu cliente te solicita demais? Primeiramente, saiba o que ele realmente necessita. Afinal, não são apenas os serviços ou produtos que ele compra da sua empresa. Ele também demanda o seu atendente para receber as dúvidas, o seu técnico para atender os problemas. Não vale a pena mensurar o cliente pelo Trabalho Final vs. Quantidade Paga.
Se sua conclusão foi a de que demitir um cliente possa ser melhor, pense na situação com os demais colaboradores.

Sempre mantenha sua equipe alinhada

Assim como o seu cliente demanda dos seus funcionários para atende-lo, você também. Mantenha sua equipe, indiferente do tipo de serviço, sempre alinhada, preparada e bem informada. Invista em comunicação interna, alinhe os processos, até mesmo se necessário, padronize algumas situações.
Afinal, conhecemos o “jeitinho Brasileiro” e por muitas vezes, o tiro pode sair  pela culatra.

O seu cliente é importante e deve ser bem tratado

Porém ele não é o Rei. Devemos saber agradar nossos clientes, sempre agregar valor ao serviço prestado e trazer sua fidelidade. Porém não são poucos os casos de clientes abusivos, que destratam funcionários, regras do contrato ou outras situações. Tenha ciência de que as vezes, a postura politicamente correta para o não, lhe sairá mais barato.

Seja claro nos seus conceitos, valores e regras

Este é um ponto importante a se dizer, não apenas para seus clientes, mas também seus funcionários. Manter as metas, o perfil e a uniformidade do atendimento é essencial. Para que ambos os lados possam ter um diálogo, é necessário ter um idioma comum. Pra tal, seja claro nos contratos, conversas ou em qualquer atendimento realizado.

As vezes, o banquinho é melhor que a porta

Talvez meio infantil de se pensar, mas as vezes ensinar, regrar o comportamento e ter uma melhor convivência. Uma vez que você consegue efetivamente alinhar os defeitos e trabalha-los, seja cliente ou funcionários, é possível evitar demitir um cliente.

Mas quando se faz necessário…

Saiba que não é errado, não é inviável, não é mal visto demitir um cliente. Esta atitude deve ser vista sempre com um olhar estrategista.  Como dito anteriormente, deve ser mensurado a importância e relação com o cliente. Para que assim seja feito, de maneira correta e sem uma saída negativa para alguma das partes.