Afinal, como fazer gestão de clientes?

Afinal, como fazer gestão de clientes?

Costumamos atribuir grande parte do sucesso da equipe comercial às habilidades dos vendedores — especialmente a capacidade de persuasão. Porém, a produtividade da equipe é um ponto-chave no resultado, sujeito a outras variáveis de influência que não podem ser deixadas de lado e dependem de uma boa gestão de clientes.

As dicas que vai conferir abaixo vão ajudar com a eficiência, permitindo mais tempo para colocar em prática outras mudanças que deseja e, mais que isso, vão contribuir para lidar melhor com reclamações e falhas estruturais.

Vamos começar pensando a partir do ponto de vista do cliente. Confira!

Levante necessidades do seu público

Os clientes querem sempre mais por um preço mais baixo, o que pressiona a lucratividade da empresa. É um conflito natural e saudável, mas que, obviamente, tem seus efeitos.

As organizações se esforçam para atender a esses desejos mantendo a competitividade, ao mesmo tempo, procuram se proteger de exageros que possam comprometer o resultado financeiro.

Quando os processos de atendimento são focados nos objetivos operacionais, mesmo que com intenção de entregar um serviço melhor, mas sem considerar detalhadamente os hábitos, desejos e necessidades do consumidor, o esforço de atendimento é muito maior.

A situação é muito visível quando ligamos para um SAC e o atendente ouve nossa reclamação, aparentemente sem dar muita atenção, e começa com várias solicitações que visam garantir o bom atendimento do ponto de vista da operação, como confirmar nosso CPF.

Conhecendo as necessidades do seu público é possível elaborar um modelo de atendimento menos conflitante, obedecendo uma política ganha-ganha, que garanta a produtividade, facilite administrar os interesses envolvidos de um lado e de outro e faça o cliente se sentir especial.

Entregue valor

O cliente só vai se sentir importante e especial se receber uma proposta de valor que corresponda à sua expectativa. Proposta de valor é um conjunto de benefícios percebidos como importantes pelo seu público-alvo, que justifica o que ele está disposto a pagar para recebê-lo.




Se seu cliente perceber sua oferta de valor como superior à da concorrência ele pode pagar mais por ela, mas se considerá-la inferior pode recusar, independentemente do preço.

Uma boa proposta de valor, elaborada a partir das informações que levantou sobre o cliente, que equilibre os interesses envolvidos na negociação, facilita a gestão de clientes por evitar conflitos desnecessários e aumentar consideravelmente o estímulo à ação de compra.

Uma boa forma de agregar valor à sua oferta é contando com parceiros que ajudem na tarefa. A Host One oferece certificado SSI gratuito a todos os seus clientes com servidor Cpanel, permitindo um ótimo gerenciamento de hospedagem.

Mantenha a equipe afiada

O treinamento da equipe é uma das tarefas mais importantes da gestão de clientes. É preciso garantir que os envolvidos conheçam o modelo de operação, sejam instruídos em relação à sua execução e absorvam o conhecimento necessário para contribuir satisfatoriamente.

A capacitação precisa ser uma atividade constante e periódica, um treinamento inicial é importante, mas não vai resolver a questão definitivamente.

Segmente sua carteira para uma boa gestão de clientes

Dividir sua carteira e os seus potenciais clientes em perfis diferentes é uma ótima estratégia de gestão. Isso permite desenvolver políticas e procedimentos adequados a cada perfil, o que aumenta a eficiência de suas ações.

A primeira divisão pode considerar:

  • clientes ativos — aqueles com compras regulares;
  • potenciais clientes — em negociação, mas que ainda não compraram;
  • clientes inativos — aqueles sem compras regulares;
  • clientes antigos— que nos substituíram pela concorrência.

Outra divisão interessante é a da famosa curva ABC, que lista os clientes ranqueados pelo faturamento e/ou lucratividade, permitindo direcionar visitas e ações com maiores chances de resultado.

Invista no relacionamento

Cada perfil de cliente que você segmentar vai exigir uma ação correspondente, por isso eles foram separados, não é mesmo? As estratégias de relacionamento também precisam ser segmentadas. Esse é um ponto central da gestão de clientes.

Os clientes ativos podem ser alvo de ações que os fidelizem ou os façam comprar produtos e serviços que ainda não compram; os potenciais clientes precisam ser convencidos de sua competência e conhecer como sua empresa soluciona os problemas dele; já os inativos precisam ser estimulados; e os antigos recuperados.

Esses ex-clientes deixaram de comprar por algum motivo, por isso muitos deles podem ser uma ótima fonte de informação, relatando nossos pontos fracos e sugerindo melhorias. Se forem envolvidos nessa atividade, muitos poderão voltar a comprar.




A divisão pela curva ABC permite programar a frequência de contatos e o tempo dedicado a cada cliente de acordo com a promessa de resultados. Muitas vezes, pode demonstrar que alguns clientes simplesmente não valem a pena e que devem ser descartados ou melhor trabalhados.

Reavalie a divisão da carteira entre membros da equipe

É comum que alguns estejam sobrecarregados e outros ociosos. Verificar se isso está prejudicando é muito fácil. Basta comparar o valor médio de venda pela quantidade de clientes atribuídos a cada membro da equipe. Se a diferença for expressiva, é sinal de que alguns não estão tendo tempo de dar a atenção devida aos clientes.

Monitore constantemente

Profissionais da área comercial não costumam gostar muito de relatórios, mas quando as informações são úteis, práticas e simples, contribuem de tal forma que encantam qualquer um.

Estabelecer indicadores que permitam identificar os prontos cruciais e acompanhar a variação de desempenho em cada um vai permitir refazer os planos e aprimorar sua gestão de clientes constantemente.

O modelo de negócios não é uma estrutura permanente, e saber a hora certa de alterá-lo pode significar a diferença entre se destacar ou sucumbir no mercado. A única forma de identificar o momento de mudança é acompanhando os indicadores de desempenho e, mesmo assim, não é uma garantia.

Se notar que o número de clientes novos abertos é muito pequeno, por exemplo, talvez queira considerar a criação de uma área de novos negócios ou uma premiação de incentivo, o que possivelmente não pensaria sem a informação de baixo desempenho.

Para finalizar, é preciso mencionar que a gestão de clientes sofre cada vez mais influência das ferramentas tecnológicas. É impossível pensar em bons resultados sem o apoio de aplicativos e a garantia de uma estrutura adequada. O impacto na produtividade é cada vez mais significativo e você pode contar com a ajuda da Host One para isso.

Deve conhecer nossa solução para gerenciar seus clientes de hospedagem de sites, um serviço exclusivo para quem é cliente. Conheça em dois cliques!

Share

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *